Per centro chiamate, anche detto call center (o call centre in inglese britannico), s’intende l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda. L’attività di un centro chiamate può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi IVR. Gli operatori e i risponditori automatici possono offrire informazioni, attivare servizi, fornire assistenza tecnica a clienti, offrire servizi di prenotazione, consentire acquisti e organizzare campagne promozionali (es. telemarketing, o gestione aziendale interna). Il cuore di un centro chiamate è una centrale telefonica PBX capace di gestire code ACD di chiamate telefoniche. Una chiamata in ingresso può essere accodata in attesa (spesso con musica) di una risorsa telefonica (un operatore o un IVR). Un singolo centro chiamate è un’infrastruttura unica che può essere composta da un insieme di sistemi PABX, IVR e operatori distribuiti sull’intero territorio nazionale o finanche internazionale anche supportato da tecnologie Voice over IP. Un centro chiamate può avere integrazione CTI con apparati informatici. Tali dispositivi permettono sia di collezionare informazioni di prestazione sul livello di servizio offerto, sia di far lavorare gli operatori con l’ausilio di un computer per ottenere informazioni ausiliare sul chiamante. Più nel dettaglio, una chiamata proviene, di solito, da linea digitale ISDN. Da questo tipo di linea digitale è possibile ottenere sia il numero del chiamante che il numero digitato sulla tastiera telefonica. Tutte le altre informazioni supplementari (credito telefonico residuo, servizi attivati, dati anagrafici, profilo del cliente) sono ottenibili esclusivamente con il supporto di tecnologia CTI. In generale “centro chiamate” non è sinonimo di help desk e viceversa, sebbene alcuni help-desk possano essere organizzati sotto forma di centri chiamate interni.
